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售后客服常见问题解决技巧

作者:admin 发布日期:2018/5/15 关注次数: 二维码分享

淘宝在线客服外包:售后客服常见问题解决技巧


淘宝客服售后是淘宝个性化服务中不可缺少的一个关键,但是很多店主不以为然,总是把服务晾到一边,等真正把店铺往后发展,没有个性化服务的店铺往往很难生存,没有老客户的基础奠定,各种售后问题集于一身,试问这样的淘宝店铺还如何经营?同创小编觉得淘宝店铺想要真正持续运营下去,售后服务就应该得到完善。

接下来小编为大家分享一些售后的常见问题和售后纠纷的解决技巧,希望各位卖家有所启发。

淘宝客服售后纠纷解决方法:

1.交流安抚,在对方立场思考

2.分析问题,找出问题原因

3.解决客户的问题

4.真诚的向客户道歉

案例一:

买:衣服是昨天你们推荐我的,今天打电话说断码了,为什么昨晚不说?

卖:昨天不知道哦,这款库存出错了哦。真的很对不起哦(找出原因,跟买家道歉)

买:让人很生气,那也是你们的失误。

卖:不好意思哦,我们也不是故意的哦。

买:跟我有啥关系吗?

卖:跟您没关系啊,是我们的失误哦,我们真心跟您道歉。是我们的失误,希望您大人有大量,原谅我们的过失哦。(再次向买家道歉)

买:昨天不瞒你我们在别的店也看好了,后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了,今天打电话说没有了。

卖:是啊,真是不好意思啊,这次是我们的错。我很理解您的心情,换成是我也会生气(在对方立场思考)

买:我说了换个也可以,给我打八折你说呢。

卖:这样吧,亲,我们店铺较高级别的贵宾客户是9折,以后您来我店铺我都给您享受较高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解(找到解决方案)

买:较高级才九折吗?我就要8折。

卖:我们库存出错,确实是我们工作的疏忽,给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救,也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式, 我发几个链接给您看看,亲可以换一条哦,享受贵宾待遇。

买:那你裤子链接发我看看。(语气缓和了)

这个是库存不够的案例,客户刚开始非常生气,而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉,同理心的安抚,以及积极跟客户协商解决方案,终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。

淘宝客服售后中需要注意的事项:

1.关于七天无理由退换货的运费问题

2.质量问题由卖家承担来回邮费。

3.商家包邮产品,买家只需要承担退货运费。

4.非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担。

交易已经成功的订单,但是需要进行退款的,都必须通过支付宝来退款。核实顾客的支付宝账号和真实姓名。不过,这里也要多提醒留意是否淘宝客的订单,有些淘宝客很烦(赚佣金的),会确认订单,再来说退货退款。如果你收到货后,按着宝贝价格私下给他直接打款,那么他就赚到他的佣金了,因此有必要扣除他佣金部分。

漏件、少发、错发等等售后问题务必要及时处理解决。而且要跟踪获取快递的反馈信息,并按时回复客户做好后续跟进。话术要有讲究,多为客户办实事,体现帮助客户做事情的诚意,帮助客户解决问题。即使物流异常等原因让客户失望,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动,从而得到客户的好感。

一些顾客比较难缠的买家(比如当试衣间的或者其他各种不喜欢的原因,并且找一堆借口从而逃避承担运费的)会要求淘小二介入处,假如这样做的话,只会增加我们的纠纷退款率。这对店铺的影响也会比较大,所以只能退让。还有是需要处理顾客的退货申请,如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,那么需要查看聊天记录,找到退款原因。如果与实际中的不符合,需要先和客人沟通再拒绝。

淘宝客服是搭建我们店铺与顾客的第一座桥梁,其实做好客服的工作培训也是非常有必要。很多卖家都是由自己充当客服,那也要时刻准备多学习些淘宝客服技巧,如果忙不过来的话,建议选择四川同创展虹客服外包公司。


以上内容由北京语音客服外包公司为您分享,希望能对各位有帮助,欢迎各位关注我公司官网,了解更多的资讯。


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